Oggi la user experience (UX) deve diventare un aspetto critico e centrale di ogni business, sia online che offline. Per user experience intendiamo la capacità di un’azienda di essere customer centric, fornendo un’esperienza d’acquisto completa a 360°, che da un lato sia in grado di fidelizzare il pubblico e dall’altro garantisca all’azienda di differenziarsi efficacemente dai concorrenti. D’altra parte, la qualità del prodotto e la convenienza del prezzo non sono più elementi di differenziazione sufficienti.
Nel campo dell’e-commerce, user experience significa garantire agli utenti la migliore esperienza di navigazione e di acquisto, in modo che possano trovare in modo facile e veloce i prodotti o i contenuti a cui sono interessati.
Sfortunatamente, l’ottimizzazione della UX è ancora sottovalutata da molte società di e-commerce, ma i vantaggi di una UX fluida e ben calibrata sono chiari e hanno un impatto positivo su vendite, fatturato e guadagni.
User experience: significato di UX nel mondo ecommerce
L’esperienza utente, spesso abbreviata anche in UX, è l’esperienza che le persone hanno quando interagiscono con un’azienda. Letteralmente significa “esperienza utente”, UX assume sfumature più dettagliate quando si fa riferimento al mondo digitale o all’ambiente dello shopping online.
Quando si tratta di esperienza utente ed e-commerce, UX può effettivamente essere intesa come l’esperienza complessiva degli utenti durante la navigazione in un negozio online, inclusa la visualizzazione, la ricerca di prodotti e l’acquisto. Come ci si aspettava, l’esperienza dell’utente ha preso il sopravvento nello shopping online, costituendo uno dei tre elementi chiave di differenziazione insieme ai prodotti venduti e ai servizi logistici forniti agli utenti.
In generale, la user experience dell’e-commerce viene valutata dagli utenti in base all’intuitività e alla piacevolezza della navigazione per comprendere la ricerca e l’acquisto dei prodotti. Molti sono infatti i fattori che influenzano e influenzano la user experience dell’e-commerce: oltre al design, la user experience comprende anche tutto, dalla velocità di caricamento del sito all’intuitività della navigazione, dall’usabilità dei dispositivi mobili alla facilità d’uso e così via.
Se l’interfaccia utente è effettivamente finalizzata a migliorare esteticamente le pagine del sito Web, l’UX si concentra sulla comprensione dell’intenzione del cliente in modo che possano essere creati percorsi di navigazione semplici e intuitivi per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi in pochi clic.
D’altra parte, fornire agli utenti la migliore esperienza possibile significa evitare che abbandonino il sito per un concorrente pronto a fornire un’esperienza utente più coinvolgente.
Ottimizza la User Experience del tuo ecommerce
Come ci si potrebbe aspettare, il design è solo una piccola parte dell’esperienza utente dell’e-commerce. Ecco perché quando si tratta di ottimizzazione UX (o creazione di un negozio online da zero), ci sono molti aspetti diversi di cui bisogna occuparsi. Prima di tutto è indispensabile capire gli utenti e ottenere dati sul loro comportamento online e offline. E’ estremamente utile per creare user experience mirate ed efficaci.
Naturalmente, maggiore è la grandezza e la varietà di prodotti proposti, maggiore sarà la difficoltà. Ciò è principalmente dovuto al fatto che i grandi siti multiprodotto si rivolgono a molti utenti diversi, ciascuno con preferenze e abitudini di acquisto specifiche.
Per ottimizzare l’esperienza utente per l’e-commerce, è necessario prestare attenzione a tutti i micro-momenti che definiscono l’esperienza utente all’interno del tuo negozio online, dalla visita al sito Web al potenziale acquisto.
Concentrati maggiormente sulle funzionalità che sull’estetica
Anche nel mondo del design ci sono alcune tendenze che riescono a prendere piede velocemente grazie alle loro grafiche accattivanti. In realtà bisogna evidenziare che non tutto ciò che è bello è pratico. Molte volte, elementi di impatto inutili e caratteristiche grafiche complesse finiscono per mettere a dura prova l’usabilità di un sito web. Ad esempio, immagina i pulsanti fantasma, spesso così trasparenti che gli utenti riescono a malapena a vederli, o presentazioni con immagini o sfondi video a scorrimento automatico che distraggono gli utenti e rallentano il caricamento del sito.
La velocità di caricamento è un fattore chiave nell’esperienza utente dell’e-commerce, quindi i siti con una velocità di 5 secondi hanno registrato una durata media della sessione superiore del 70% rispetto ai siti che richiedevano maggiore velocità. Quindi, per ottimizzare l’esperienza dell’utente e rendere il tuo eCommerce user-friendly, devi scegliere una grafica funzionale di base che non rallenti la tua piattaforma. L’obiettivo, è fare in modo che ogni elemento del sito web sia focalizzato su un unico obiettivo: le vendite.
Navigazione intuitiva
La migliore esperienza utente mira a semplificare il più possibile i passaggi che un utente deve compiere per trovare il prodotto che sta cercando o desidera acquistare nell’e-commerce. Potrebbe esserti utile ricordare la famosa “regola dei tre clic”, secondo la quale ogni prodotto deve essere raggiunto in un massimo di tre clic, non importa quanto sia profondo il tuo negozio.
Lo scopo dell’utilizzo di comandi, contenuti ed elementi multimediali vari deve essere quello di creare un percorso lineare in modo che gli utenti sappiano sempre dove si trovano nel sito, come i breadcrumb (ideale per le grandi dimensioni).
Navigazione, icone e barre di ricerca sono i benvenuti.
Un buon punto di partenza per creare un’esperienza utente efficace è ovviamente la creazione di un’architettura del sito Web precisa, utile per creare una barra di navigazione che aiuti gli utenti a filtrare i prodotti all’interno del negozio e trovarli rapidamente e facilmente secondo necessità. Se il processo di scoperta del prodotto non è intuitivo e le informazioni su prodotto, spedizione e restituzione non sono chiare, gli utenti lasceranno sicuramente il tuo sito e andranno altrove.
Naturalmente anche il testo è di fondamentale importanza. Non potendo toccare fisicamente un prodotto prima di acquistarlo, i clienti hanno bisogno di sentirsi rassicurati e di avere risposta ad ogni domanda e dubbio. Definisci chiavi Seo parlanti quando definisci categorie e sottocategorie di prodotti dando priorità al testo rispetto alla grafica.
La grafica deve garantire che vengano evidenziati i dati più rilevanti per l’utente, come eventuali codici promozionali, modalità e tempi di consegna, politiche di reso e informazioni sui prodotti. Tutti questi accorgimenti sono molto utili per fornire agli utenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per procedere con il loro acquisto, che può essere risolto senza alcuna esitazione.
Ottimizza la user experience anche su mobile!
Dopo aver definito l’esperienza utente perfetta per l’eCommerce nella versione desktop, dovrai concentrarti sull’esperienza mobile. In effetti, la compatibilità con i dispositivi mobili è un must per ogni sito web di questi tempi. Tuttavia, il mobile è un mondo completamente separato che richiede un approccio completamente diverso. Non a caso, le stime di Baymard mostrano che mentre lo shopping da mobile ha raggiunto il 51% nel 2020 (secondo l’Osservatorio del Management del Politecnico di Milano), il 78% degli e-commerce non è ancora ottimizzato per il mobile.
Ottimizzare la user experience per l’eCommerce da dispositivi mobili richiede attenzione ad alcuni piccoli accorgimenti. Ad esempio, oltre alla “regola dei 3 clic” e alla velocità di caricamento, assicurati che i collegamenti siano facili da fare clic e abbiano dimensioni di testo ideali. È quindi possibile ingrandire le immagini dei prodotti e disabilitare la correzione automatica al momento del pagamento, che potrebbe costringere gli utenti a inserire un cognome o un indirizzo più volte.
Inoltre, considerando che non è raro navigare prima da mobile e poi da desktop, consenti agli utenti di salvare i prodotti aggiunti al proprio carrello in modo da poter completare l’acquisto da qualsiasi dispositivo.
Massima attenzione al carrello e alla sezione pagamenti
Il 37% degli utenti di e-commerce abbandona il carrello quando è costretto a creare un account e l’85% continuerebbe ad acquistare in modalità ospite, se possibile.
Questi dati mostrano chiaramente che dal punto di vista dell’esperienza dell’utente, la soluzione ideale sarebbe quella di consentire agli utenti di inserire solo i dati utili per l’acquisto e la consegna, spostando l’attenzione sulla creazione di account in un secondo momento. Inoltre, per rendere più semplice l’esperienza di acquisto, è presente un’opzione per salvare le informazioni per acquisti futuri in modo che gli utenti non debbano inserire i propri dati e quelli della carta ogni volta che effettuano un acquisto. Considera l’enorme successo che Amazon ha avuto con il suo acquisto con un clic.
Un altro fattore da considerare una volta che inizi a gestire i pagamenti è la personalizzazione. Oggi è più che mai importante fornire agli utenti diverse opzioni di pagamento, dalle carte di credito e prepagate ai più moderni portafogli digitali.
Considerazioni finali
Quanti carrelli abbandonati sta registrando il tuo e-commerce? E se fosse tutta una questione di esperienza utente?
Come abbiamo visto finora, la UX di un negozio online è fondamentale per fornire un’esperienza di navigazione e acquisto piacevole e agevole, con conseguente passaparola positivo e aumento delle vendite.
Che si tratti di un sito di e-commerce multiprodotto o di un portale con un’offerta più limitata, bisogna considerare le esigenze dell’utente in modo da creare per lui un percorso chiaro e lineare che lo porti dove vuole arrivare. Bastano pochi clic.
