Ecommerce: l’importanza della comunicazione con il cliente

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La comunicazione con il cliente è fondamentale! Non finirò mai di ripeterlo!!!

Molto spesso si parla di ecommerce senza capire bene qual’è l’operatività quotidiana e senza capire quali sono le cose importanti e quelle secondarie.
Si parla sempre di strumenti, senza dare spazio alla cosa più importante: il cliente!

Il cliente è la risorsa più importante che possiamo avere. Senza il cliente, qualsiasi attività muore

Sono gli utenti che visitano il nostro sito che pagano lo stipendio.
Il cliente deve avere, in ogni situazione, la priorità e la comunicazione con il cliente, spesso fa la differenza.

Come deve essere la comunicazione con il cliente

Ho sentito l’esigenza di scrivere questo articolo perchè ho avuto la prova lampante che molte aziende non capiscono un concetto fondamentale: nell’ecommerce la comunicazione con cliente deve essere rapida e precisa. Il cliente deve sentire che ci siamo, che dietro ad un monitor ed a una tastiera ci sono persone fisiche che lo ascoltano.
Avere una chat o un’email è molto bello. Però senza dare risposte rapide, precise e gentili non si va da nessuna parte.



Il giorno 24/10 ho effettuato un acquisto su un famoro portale di arredamento. Solo oggi,quindi 9 giorni dopo, si sono degnati di rispondermi.
A questo punto chiedo a Voi: secondo voi, acquisterò ancora da quel portale?

Questo dimostra che nell’ecommerce la comunicazione verso il cliente è fondamentale.

Ho sempre lavorato in azienda e quindi conosco quali possano essere le problematiche e le dinamiche della gestione ordini/magazzino nelle aziende.
Uno dei casi più frequenti è quando viene ordinata della merce non presente in magazzino. Può succedere, soprattutto in un momento storico come questo in cui si cerca di tenere il magazzino basso per abbattere i costi. Avere merce in magazzino è un costo.
Quando si verificano casi come questo reputo che la cosa migliore, sia comunicare al cliente la problematica e i tempi per il reperimento della merce. Avvisarlo prontamente comunicando i tempo per avere la merce a magazzino è un segno di onesta e trasparenza.
Lasciare un cliente nell’incertezza è quanto di peggio si possa fare. Il cliente deve avere fiducia in noi, nel nostro operato. E’ lui che ci sceglie, quindi ha bisogno di essere sempre rassicurato.

Comunicazione social

Negli ultimi anni la comunicazione attraverso social ci hanno dato una grossa opportunità: comprendere il sentiment dei clienti. Ci offrono una finestra sul mercato, ci danno la possibilità di capire quali sono le necessità dei clienti.

La comunicazione con il cliente deve adottare strumenti e politiche social senza lasciare niente al caso.

Ascoltare il cliente, ascoltare le sue necessità, cercare di anticipare i suoi bisogni.

Un cliente soddisfatto è un cliente che tornerà. Un cliente soddisfatto prima o poi si fiderà di noi.

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Spesso mi capita di sentire clienti arrabbiati e i gestori di attività che si arrabbiano per questa mancanza di “rispetto”. Un sentimento comprensibile ma sbagliato.
La lamentela se gestita con attenzione può diventare una grossa oppurtunità. Può mostrarci le nostre criticità. Viste da dentro spesso non si comprendono le problematiche, si ha una visione limitata. Uno punto di vista esterno può aiutarci a capire.

Gli aspetti da considerare sono due:

  • un cliente che si lamenta è un cliente che ha bisogno di rassicurazioni: quindi scusarsi e cercare di riparare. La speranza è che torni a fidarsi di noi;
  • valutare oggettivamente se la lamentela ha fondamento e correggere la problematica riscontrata; una lamentela può essere una grande opportunità.

 

Come gestire i Feedback negativi

Un feedback dal cliente anche se negativo è sempre positivo.

Prendiamo il caso di un ristorante. Un cliente entra, si trova male e senza dire niente esce insoddisfatto. Sarà sicuramente un cliente perso.
Al contrario se un cliente entra, si trova male, ma prima di uscire si lamenterà, sarà un cliente che potremo recuperare. Ascoltandolo avremo la possibilità di capire e migliorare le criticità. Quindi il dialogo è sempre positivo.

In definitiva la comunicazione con il cliente, ascoltare le sue necessità e le sue lamentele; questo è uno dei segreti per fidelizzare il cliente!

Un libro interessante che parla proprio dell’importanza della comunicazione con il cliente lo troviamo su ibs.it:
http://www.ibs.it/code/9788820334345/zana-alberto/comunicazione-vendita-l-efficacia.html